Trong thế giới đa chiều ngày nay, nhu cầu của con người rất đa đạng, và ngày càng đòi hỏi được thỏa mãn nhiều hơn. Các Doanh nghiệp ngày nay muốn tồn tại và phát triển họ luôn tìm mọi cách để cố gắng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và càng hiểu rõ khách hàng thì càng dễ dàng trong việc đưa ra các quyết định nhằm thỏa mãn những nhu cầu đó. Một trong những cách thức để tìm hiểu nhu cầu khách hàng là thực hiện nghiên cứu marketing. Công việc nghiên cứu Marketing bao gồm những vấn đề cốt lõi: Nhu cầu cấp thiết, Nhu cầu mong muốn, sản phẩm, giá và sự thỏa mãn, trao đổi kinh doanh và những mới quan hệ, nghiên cứu hệ thống thị trường, tiếp thị và người làm tiếp thị… Nghiên cứu, xây dựng mục tiêu, kế hoạch hành động, chính sách kinh doanh dựa trên nền tảng hiểu biết về Marketing và quản trị Marketing là cơ sở cho việc hỗ trợ để thực hiện chiến lược bán hàng thành công.

Bán hàng & Chăm sóc khách hàng là một nhiệm vụ vô cùng quan trọng trong tổng thể các chức năng, nhiệm vụ của một tổ chức doanh nhiệp. Có nhiều người cho rằng bán hàng, chăm sóc khách hàng tại các cửa hàng đâu cần có kiến thức, kỹ năng, chỉ cần có năng khiếu bẩm sinh về bán hàng & chăm sóc khách hàng thì có thể bán hàng tại các điểm giao dịch hiệu quả, điều này chỉ đúng ở một khía cạnh nhất định nào đó mà thôi. Trên thực tế trong nền kinh tế thị trường đầy tính cạnh tranh, sản phẩm hàng hoá ngày càng  đa dạng và phong phú, buôn bán ngày nay không bị giới hạn trong phạm vi một ranh giới địa lý nào cả, mà có tính toàn cầu hoá, nhất là các doanh nghiệp Việt Nam đã bước vào sân chơi lớn, sân chơi của các sản phẩm mang hàm lượng công nghệ cao, và chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp, với một hệ thống quản lý hiệu quả - thì việc rèn luyện kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng tại các cửa hàng cho các đối tượng là nhân viên bán hàng tại các cửa hàng là một điều hết sức cần thiết. Vì không được trang bị những kiến thức cơ bản và cốt lõi thì việc bán hàng, chăm sóc khách hàng tại các cửa hàng sẽ không hiệu quả, đồng thời làm mất đi hình ảnh và thương hiệu của công ty đối với người tiêu dùng.

Thử hỏi nếu công ty sản xuất ra hàng hóa - dịch vụ nhưng không bán được thì sao? Nhưng muốn bán hàng được ngoài các yếu tố khác thì kỹ năng bán hàng & chăm sóc khách hàng tại các cửa hàng là vô cùng quan trọng. Do đó nhân viên bán hàng tại các cửa hàng cần được trang bị những kiến thức và kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng tại các cửa hàng một cách chuyên nghiệp. Nếu làm được điều này sẽ giúp cho toàn bộ nhân viên bán hàng tự tin đoàn kết với nhau hơn để thực hiện thành công vai trò trách nhiệm của mình góp phần phát triển doanh số của công ty, mở rộng thị trường, chiếm lĩnh thị phần…nâng cao uy tín thương hiệu của doanh nghiệp.

Bán hàng & chăm sóc khách hàng suy cho cùng vẫn được xem như một nghề, ngoài những năng khiếu bẩm sinh về bán hàng nhất thiết cần phải được rèn luyện và đào tạo.

ĐỐI TƯỢNG HỌC VIÊN

Khoá học này được thiết kế dành cho các đối tượng học viên là những nhân viên tiếp thị, bán hàng và marketing.

MỤC TIÊU KHOÁ HỌC

Sau khoá học này học viên có thể:

• Hiểu được quan niệm và vai trò của Marketing trong các tổ chức và xã hội;
• Hiểu và nắm rõ các khái niệm cốt lõi của Marketing;
• Hiểu và năm rõ định nghĩa Marketing;
• Hiểu, biết được cách nhìn tiến hóa về vai trò của Marketing trong doanh nghiệp;
• Hiểu, biết được quá trình của Marketing;
• Nắm được tiến trình lập kế hoạch Marketing;
• Hiểu được khái niệm bán hàng;
• Hiểu được khách hàng là gì?
• Nắm và hiểu rõ được việc giao tiếp và tiến trình giao tiếp với khách hàng;
• Biết và nhận thức được nhiệm vụ cơ bản của nhân viên bán hàng;
• Nắm được các kiến thức và kỹ năng cơ bản của nhân viên bán hàng;
• Hiểu và nắm được sản phẩm, đặc điểm kỹ thuật của sản phẩm, và phong cách của sản phẩm tuỳ theo mỗi loại sản phẩm mà mình đang bán;
• Hiểu được các bước trong giao tiếp, đám phán bán hàng để vận dụng bán hàng đạt hiệu quả cao nhất;

• Áp dụng các kỹ năng giao tiếp trong công việc để thực hiện việc chăm sóc khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài;
• Hiểu, biết được cách trưng bày hàng hóa gây ấn tượng và sự chú ý  cho khách hàng;
• Hiểu, biết cách xây dựng kênh phân phối và quản lý kênh phân phối;
• Hiểu rõ các nguyên tắc chăm sóc và tạo được lòng trung thành của khách hàng;
• Áp dụng các kỹ năng chăm sóc khách hàng.

THỜI LƯỢNG KHOÁ HỌC

Khoá học được tiến hành trong 4 ngày.

NỘI DUNG KHOÁ HỌC

Phần  1: Marketing

        1. Vai trò quan trọng của Marketing

• Các khái niệm cốt lõi của Marketing;
• Thuyết nhu cầu của Maslow;
• Hệ thống thị trường đơn giản;
• Cấu trúc của các dòng tiền lưu chuyển trong nền kinh tế trao đổi hiện đại;
• Phân biệt tiếp thị và người làm tiếp thị;
• Khái niệm về Quản trị;
• Các cách nhìn có tiến hóa về vai trò của Marketing trong công ty;
• Quá trình Marketing;
• Hoạch định các kế hoạch, chương trình Marketing;
• 4P – của Marketing MIX;
• Chiến lược Marketing MIX;
• Các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược Marketing của công ty;
• Bản chất và nội dung của kế hoạch Marketing.

        2. Quản trị quá trình Marketing và hoạch định Marketing

Phần 2: Kỹ năng bán hàng

        1. Bán hàng là gì? Các kiến thức cơ bản của nhân viên bán hàng

        2. Khách hàng là ai?

• Khách hàng bên  ngoài;
• Khách hàng nội bộ;
• Khách hàng tìm kiếm lợi ích gì?
• Những yếu tố thúc đẩy quá trình chăm sóc khách hàng.

        3. Giao tiếp và tiến trình giao tiếp với khách hàng

• Khái niệm về giao tiếp;
• Quy trình giao tiếp;
• Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp;
• Hình thức giao tiếp;
• Mô hình Johari – Window;
• Kỹ năng đặt câu hỏi;
• Kỹ năng lắng nghe tích cực -  mô hình LACE;
• Tiến trình giao tiếp với khách hàng.

        4. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên bán hàng

• 10 nhiệm vụ cơ bản của nhân viên bán hàng;
• Ý nghĩa và tầm quan trọng của các nhiệm vụ mà nhân viên bán hàng cần hiểu rõ.

        5. Các kiến thức và kỹ năng cơ bản của nhân viên bán hàng

• Hiểu biết về sản phẩm;
• Hiểu biết về khách hàng (11 dạng khách hàng thường gặp và thái độ ứng xử của bạn);
• Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh (công thức 5P);
• Hiểu biết về công ty và đối tác của công ty;

        6. Tầm quan trọng của việc nhân viên bán hàng cần phải hiểu sản phẩm, đặc điểm kỹ thuật của sản phẩm, phong cách của sản phẩm, và lợi ích của sản phẩm mà một người nhân viên bán hàng cần có để giới thiệu, tư vấn, và thuyết phục khách hàng.

        7. Các bước trong giao tiếp, đàm phán bán hàng đạt hiệu quả cao nhất

• Chuẩn bị tiếp xúc với khách hàng:

                 -   Chuẩn bị thông tin;

                 -   Chuẩn bị về phương tiện;

                 -   Chuẩn bị kế hoạch;

                 -   Chuẩn bị thể chất và tinh thần;

• Tiếp xúc với khách hàng;
• Lắng nghe khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng;
• Giới thiệu sản phẩm, thuyết phục khách hàng ;
• Trả lời thắc mắc;
• Kết thúc thương vụ;
• Theo dõi và phát triển quan hệ với khách hàng.

        8. Thiết lập kênh phân phối

• Tổng quan về thiết kế kênh phân phối;
• Nhận dạng khi nào doanh nghiệp phải thiết lập kênh phân phối;
• Xác định và phối hợp với các mục tiêu phân phối;
• Phân loại các công việc phân phối;
• Phân tích các biến số ảnh hưởng đến cấu trúc kênh phân phối;
• Chọn các cấu trúc kênh tốt  nhất;
• Lựa chọn các thành viên kênh phân phối.

        9. Quản lý kênh phân phối

• Bản chất quản lý kênh;
• Khuyến khích các thành viên trong kênh hoạt động.

      10. Nghệ thuật bài trí, trưng bày hàng hóa, sản phẩm - dịch vụ để gây ấn tượng cho khách hàng 

      11. Nghệ thuật trang trí tại các cửa hàng theo phong cách riêng tạo hình ảnh thương hiệu của công ty

      12. Cách ghi chép báo cáo hàng hóa (Nhập, xuất, tồn)

      13. Quy trình kiểm soát và quản lý các mặt hàng hiệu quả

Phần 3: Chăm sóc khách hàng

        1. Chăm sóc khách hàng là gì?

• Các hình thức chăm sóc khách hàng;
• Các bước chăm sóc khách hàng.

        2. Thực hiện chăm sóc khách hàng

• Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng;
• Quản lý để thoả mãn khách hàng;
• Các bước thực hiện.

        3. Văn hoá chăm sóc khách hàng

Phần 4: Thực hành đóng vai và kiểm tra

        1. Thực hành đóng vai của học viên vào việc ứng dụng kỹ năng bán hàng vào thực tế trong khoá đào tạo

        2. Kiểm tra cuối khóa

PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY

INLEN Lấy người học làm trung tâm nhằm phát huy tối đa tính tích cực và chủ động của họ. Phương pháp giảng dạy tương tác 3 chiều: Học viên - Học viên- Giảng viên, và được sử dụng phối hợp các phương pháp:thuyết trình, phát ý tưởng, thảo luận nhóm, trò chơi hoạt động, nghiên cứu tình huống, đóng vai, hỏi – đáp, trong khoá học.

Sau khóa học, các học viên sẽ tự tin sử dụng kinh nghiệm và những kỹ năng vừa được trang bị nhằm thay đổi quan niệm cűng như hành vi của học viên tại nơi làm việc. Giáo trình và phương pháp truyền đạt của INLEN được xây dựng theo hướng giải quyết vấn đề, nhắm vào các khó khăn mà người học đang gặp phải để đề nghị, hướng dẫn cách giải quyết phù hợp thông qua các bài tập tự khám phá, bài tập thực hành và kế hoạch hành động cá nhân.

THÔNG TIN KHÓA HỌC

Ghi chú:

-   Học phí sẽ được giảm 10% áp dụng khi hoàn tất học phí trước ngày khai giảng là 7 ngày.

-   Học phí sẽ được giảm 10% áp dụng cho nhóm học viên đăng ký từ 3 người trở lên.

-   Học viên sẽ không được hoàn lại học phí khi đã đóng phí, nếu học viên có yêu cầu dời khóa học, vui lòng đề nghị bằng văn bản (fax, email, thư) đến INLEN trước ngày khai giảng ít nhất 3 ngày.

ĐIỀU KIỆN CẤP CHỨNG CHỈ KHÓA HỌC

Học viên sẽ không được cấp Chứng chỉ khóa học nếu vắng mặt hơn 30% tổng số buổi học của toàn khóa học.

• Cá nhân
• Tổ chức