Kiến thức - Chuyên đề
Nghệ thuật đòi nợ
Viết thư cho khách hàng
Kinh nghiệm làm việc của tôi trong lĩnh vực quản trị tín dụng cho thấy rằng, phần lớn các chuyên gia về quản trị tín dụng đều tránh viết thư cho khách hàng, mà nếu có viết thì không viết dài. Việc nói chuyện qua điện thoại hoặc gặp nhau trực tiếp trên thực tế đúng là hiệu quả hơn, nhưng trong một số trường hợp, chúng ta không thể tránh được, và chính trong những trường hợp đó, chúng ta phải soạn thảo những bức thư đòi nợ sao cho hiệu quả nhất, vậy những trường hợp đó là gì?
Trước hết đó là khi chúng ta có quá nhiều khách hàng nhỏ (ví dụ 15.000 khách hàng với mức nợ dưới 5USD). Trong trường hợp đó bạn không thể gọi điện thoại cho từng người được, lại càng không thể gặp trực tiếp từng người. Không cần phải quá rõ ràng đối với những trường hợp đó và chúng không hợp với bất kỳ logic nào, chúng ta chỉ cần biết cách ngồi và viết thư.
Khi chúng ta có nhiều công việc giấy tờ (đặc điểm công việc: Báo cáo, phân tích) không có luật sư, không có chuyên gia quản trị tín dụng nhưng lại cần cho khách hàng thấy sự nghiêm trọng của tình trạng nợ nần - đó là lúc đó cần phải viết thư.
Quy tắc chung khi viết thư như sau:
1. Người nhận thư cần phải cảm thấy rằng người ta viết thư cho chính cá nhân anh/chị ta:
Nghĩa là cần cố gắng hết sức tránh gây cho khách hàng cảm giác rằng thư được viết bởi một hệ thống tự động nào đó, sau khi anh ta nhận được tín hiệu ghi nhận khoản nợ. Người nhận được thư cần phải nghĩ rằng có một chuyên gia cụ thể đang làm việc với anh/chị ta và các hành động kế tiếp sẽ phụ thuộc vào vị chuyên gia nghiêm khắc đó.
2. Hãy viết ngắn gọn:
Đó là quy tắc thứ 2. Tiêu chuẩn của việc trao đổi thư tín đã có từ nửa đầu thế kỷ 20, khi đó ngoài phố hầu như rất ít các biển quảng cáo, băng rôn... hơn bây giờ. Và chúng tương đối đơn điệu, ít kích động hơn, khoảng 10-15 năm trở lại đây tình hình đã thay đổi căn bản. Chúng ta đang bị tấn công bởi dòng thác lũ của các bài viết kêu gọi, kích động, dạy bảo... trong khi chúng ta thì vẫn viết những bức thư theo cung cách cũ - những bức thư dài, đầy ắp các danh từ. Vì vậy "Hãy viết ngắn, sử dụng các động từ".
Hệ thống nhắc nợ:
Sự có mặt của hệ thống nhắc nợ tốt hơn nhiều so với việc không có nó. Cần phải nhớ là hệ thống đó nhất định phải đủ linh hoạt để khách hàng có cảm giác là có một người đang rất cảnh giác đang làm việc thường xuyên và nghiêm túc với anh ta. Những nguyên tắc cơ bản để xây dựng hệ thống nhắc nhở như sau:
Tăng dần (và chắc chắn) mức độ yêu cầu (từ gửi thư đến gửi thư, từ gọi điện đến gọi điện, từ gặp mặt đến gặp mặt.
Nếu bạn cảnh báo cho khách hàng nhưng nếu như chẳng có chuyện gì xảy ra, lời cảnh báo của bạn không trở thành hiện thực, thì khách hàng sẽ cho rằng bạn bất lực đối với anh ta. Do đó, tốt nhất là hãy hứa ít, nhưng thực hiện lời hứa ở mức độ quyết liệt cao hơn trong quan hệ khách hàng.
Tạo ra một vài phương án viết thư khác nhau, tùy thuộc vào tỷ lệ tín dụng của nhóm khách hàng.
Khi không có sự thay đổi trong các bức thư, khách hàng sẽ hiểu rằng chúng ta chỉ làm việc với anh ta một cách máy móc. Nhiệm vụ của bạn - tạo cho khách hàng cảm giác anh ta thường xuyên bị giám sát và theo dõi. Hãy tạo ra vài phương án viết thư và sử dụng chúng dần dần theo trình tự. Về nguyên tắc viết thư, xin đọc ở phần trên.
Cá biệt hóa
Sử dụng trong văn bản (và trong các cuộc nói chuyện) tên và họ của người nhận thư. Quan trọng là viết phát âm đúng tên và họ. Việc viết đúng họ tên sẽ làm tăng hiệu quả của việc cá biệt hóa. Điều này đặc biệt liên quan đến những cái tên phức tạp.
Nếu có thể, hãy tỏ ra vô tình khi đưa ra lời hứa hoặc những lời thành kiến. Đừng bao giờ được đưa ra những điều giống như sự đe dọa. Nên tránh đe dọa. Luôn hành động trong khuôn khổ thỏa thuận và tính hợp pháp. Áp lực được thể hiện một cách cụ thể. Xẵng giọng được coi là tốt hơn bất kỳ sự đe dọa nào.
Hãy thực hiện các lời hứa của mình một cách tuần tự. Khách hàng cần cảm thấy các hành động liên quan đến anh ta đang được hoàn thành. Rằng anh ta càng trì hoãn việc thanh toán bao nhiêu, thì bạn càng trở nên kiên trì và triệt để bấy nhiêu... có nghĩa là bạn không ngại ngần việc đưa hồ sơ ra tòa án.
Quan trọng là bạn:
1. Nhớ tới "sự suy đoán về tính vô tội" của khách hàng nhất là ở giai đoạn đầu "kính gửi ... công ty chúng tôi xin bày tỏ lòng biết ơn về sự hợp tác. Hy vọng rằng sự hợp tác của chúng ta sẽ tiếp tục...".
Vui lòng kiểm tra lại các số liệu về việc thanh toán số tiền của chúng tôi, rất vui mừng nếu việc thanh toán đã thực hiện...".
2. Tăng mức độ yêu cầu, bổ sung thêm thông tin về các thỏa thuận (và tăng cảm giác có lỗi ở khách hàng). Đã hứa với bạn 2 lần mà vẫn chưa thực hiện nghĩa vụ của mình - có lỗi.
"Trong trường hợp này nếu đến ngày ... mà số tiền vẫn chưa được thanh toán, chúng tôi buộc phải tính lãi theo các điều đã thỏa thuận".
"Kể từ ngày.... chúng tôi sẽ tạm thời ngưng các dịch vụ mà không cần phải thông báo cho quý công ty và tiếp theo chúng tôi sẽ áp dụng các biện pháp khác".
3. Đã sẵn sàng sử dụng những yêu cầu chính thức thông báo cho khách hàng về việc chuyển sự việc lên tòa án hoặc bên thứ ba.
"Xin thông báo với ông rằng, liên quan đến khoản tiền (thông tin về khoản nợ) mà ông nợ công ty chúng tôi, tòa án đã bắt tay vào việc (ngày) ông vẫn có thể ngưng sự việc lại khi thanh toán số nợ vào ngày nhận được bức thư này.
Khi bạn lên kế hoạch hành động bằng cách gửi thông báo nhắc nhở, hãy kết hợp nó với quy trình quản trị tín dụng chung. Hãy xác định bằng cách nào hệ thống này có thể liên kết với hệ thống nhóm khách hàng và ở giai đoạn nào thì cùng lúc bạn thông báo về các dịch vụ của công ty bạn hoặc của các cộng sự pháp lý phù hợp với khách hàng - con nợ.
Công nghệ viết thư:
Cần phải nhớ là trong những hoàn cảnh khác nhau, với những con người cụ thể khác nhau thì tác động của thư từ cũng sẽ khác. Và mặc dù phần lớn thư từ được viết ra một cách "ngẫu hứng", song vẫn tồn tại những động tác tuần tự đơn giản để viết ra một bức thư tốt đẹp:
1. Hãy viết ra hết những gì bạn muốn nói rồi sửa lại cho đến khi bạn hài lòng;
2. Quẳng ngay tờ giấy đã sửa và mạnh dạn vứt bỏ nó đi;
3. Viết lại lần nữa. Chắc chắn lời văn phải mạch lạc, diễn đạt rõ ràng những gì bạn muốn nói;
4. Nhờ một người khác (bạn bè, đồng nghiệp) đọc lại bản thảo cuối cùng của bạn, sau đó theo dõi người đó đọc trên bản coppy và đánh dấu những chỗ người đó đọc bị vấp (giả thiết là người đó đọc bản in rõ ràng, không phải bị đọc vấp do chữ viết tay cẩu thả);
5. Đọc lại bức thư lần nữa. Có lẽ nên sửa những chỗ mà người đọc bị vấp;
6. Sửa lại lần cuối;
7. Thư đã hoàn chỉnh.
Logic cấu trúc bức thư
Cũng như khi nói chuyện, vẫn phải tuân theo nguyên tắc sau:
1. Chuẩn bị tinh thần (nêu các điểm tích cực trong công việc với khách hàng). Nêu các sự kiện đã liên kết bạn với khách hàng (con nợ);
2. Mở đầu (yêu cầu thanh toán hóa đơn, nợ nần):
a. Trình bày hậu quả có thể (biện pháp trừng phạt);
b. Trình bày cách tránh hậu quả đó (cần phải thanh toán).
Vậy cấu trúc lời văn sẽ như thế nào?
Mục cơ bản đầu tiên là chuẩn bị tinh thần. Thực tế ở giai đoạn chuẩn bị này, tôi thường nói tôi thích làm việc với khách hàng ra sao. Tôi nói là khách hàng rất tốt.
Mục thứ 2 sẽ là phần mở đầu. Vì anh tốt nên anh hãy làm như tôi đề nghị.
Mục 2a nói về khả năng trừng phạt "Phạt là do lỗi mà anh gây nên" tôi sẽ giải thích cho khách hàng biết họ sẽ bị phạt như thế nào.
Và lúc đó tại mục 2b tôi lại nói "làm thế nào để khỏi bị phạt?" làm thế nào ư? Thực tế chỗ này tôi chỉ nói "anh là người tốt nên hãy thanh toán khoản nợ đi. Nếu không thanh toán thì chúng tôi buộc phải nhờ đến pháp luật để đòi, nhưng anh có thể ngăn việc đó lại bằng cách thanh toán nợ. Tôi đề nghị anh ta thanh toán để tránh bị trừng phạt. Cần phải nói không phải chỉ khả năng trừng phạt mà phải nói cả biện pháp để tránh bị trừng phạt nữa. Việc người đó biết được khả năng tránh bị trừng phạt là rất quan trọng.
Xem lại mục 1a, đây cũng là phần quan trọng của bức thư - đó là sự tồn tại của hợp đồng. Tôi khẳng định là có hợp đồng rồi. Tức là anh đã thỏa thuận với chúng tôi là anh sẽ chấp nhận các điều kiện mà chúng tôi đưa ra khi cấp tín dụng. Chúng tôi có chứng cứ bản hợp đồng đó. "Theo hợp đồng tín dụng, anh phải thanh toán khoản này, vì anh không thanh toán nên buộc lòng chúng tôi phải có biện pháp trừng phạt thì anh phải thanh toán". Đó, sơ đồ của cuộc trao đổi là thế đó. Có thể dùng sơ đồ này trong cuộc nói chuyện trực tiếp.
Phần tái bút - cũng có tác động tốt. Bạn sẽ đọc đi đọc lại phần tái bút nhiều lần, có thể vì nó ngắn). Tức là người nhận thư sẽ đọc dòng tái bút và đọc lại lần nữa. Hóa ra là trong tay bạn còn có một công cụ cũng có tác dụng. Trong dòng tái bút ta sẽ viết "làm ơn thanh toán khoảng nợ đó trước ngày này". Hãy chú ý đến chi tiết . Chúng ta kết thúc bức thư bằng câu có lời "làm ơn này". Nếu làm theo đúng quy luật, nguyên tắc soạn thảo văn bản thì bạn không được phép dùng tái bút và phải đưa câu này vào chỗ tiêu đề. Phải làm sao để yêu cầu trả số tiền cụ thể trước một thời hạn cụ thể là một phần của tiêu đề. Điều đó cũng có tác dụng lắm.
Hiện có một số phương án viết thư liên quan đến việc sử dụng những nguyên tắc mà tôi đã nêu ra ở đây. Ví dụ bức thư này được viết cho ngân hàng:
"Ông..... đáng kính"
Rất cám ơn ông đã hợp tác với ngân hàng chúng tôi. Chúng tôi trân trọng và luôn ủng hộ mối quan hệ với những khách hàng như quý ông. Chính vì thế đề nghị quý ông khẳng định cho chúng tôi là hóa đơn số ..... ngày ...... với số tiền..... đã được thanh toán.
Xin cảm ơn
Phụ trách tín dụng"
Đây chỉ là thư nhắc nhở rất nhiều động từ. Thư này viết theo sơ đồ. Chúng tôi vui lòng hợp tác với anh, chúng ta có hợp đồng. Anh chưa trả tiền, cái này đang tồn tại. Đề nghị hãy khẳng định việc thanh toán - đó là mấu chốt cơ bản của bức thư này.
Bức thư tiếp theo cũng tác động không kém (toàn văn bức thư nêu trong phụ lục). Thư này có tác động, mặc dù nó hơi dài (tức là vi phạm nguyên tắc "hãy ngắn gọn"). Tôi phải dùng bức thư này vì nó có hiệu quả. Bức thư này không nhắm vào người lãnh đạo mà nhắm vào chính người đang làm việc cụ thể trong công ty.
"Kính gửi đồng nghiệp
Cho phép chúng tôi được thông báo tới ông là công ty đã nhận được hóa đơn số .... yêu cầu thanh toán cho dịch vụ đã được cung cấp ngày.....
Chúng tôi đã nhiều lần liên lạc qua điện thoại (bằng văn bản, fax, thư điện tử) nhưng rất tiếc cho đến nay chúng tôi vẫn không nhận được thông báo về việc thanh toán hóa đơn đó..."
Ở đây có cả câu "Ông đã hứa" trong thư có nói bóng gió đến việc "chúng tôi hiểu là tại sao lại có chuyện đó" tiếp theo đó là ám chỉ nhẹ nhàng về nguy cơ ảnh hưởng đến uy tính của công ty đó.
"Chúng tôi thật sự hy vọng rằng đó không phải là do khó khăn tài chính của quý công ty". Thì ra là ta hiểu nguyên nhân của việc không thanh toán đúng hạn có thể là do họ có "khó khăn tài chính". Tiếp theo ta lại ám chỉ nữa đến quyền hạn. Sau đó ta đề nghị hoặc thanh toán, hoặc là ra văn bản chính thứ từ chối. Lúc đó họ sẽ nghĩ "thà trả nợ còn hơn là suốt ngày phải nhức óc với chuyện thư từ nhắc nợ. Bức thư này trình bày rất rõ ràng suy luận "chúng tôi đã làm xong phần mình - mọi việc đều tốt đẹp. Chúng tôi đã làm đúng yêu cầu của các anh rồi, giờ thì các anh phải trả tiền đi. Đây là lá thư thứ 2 và nó sẽ tác dụng đúng.
Saga.com
TIN TỨC LIÊN QUAN
- HOT - TS.Phan Ngọc Thanh lần đầu tiên chuẩn bị xuất bản cuốn sách công cụ ứng dụng cho Doanh nghiệp:"Những mô hình chiến lược hướng đến kinh doanh hiệu quả"
- OKR - Phương Pháp Thiết Lập Mục Tiêu Và Quản Lý Công Việc Vượt Trội (Tái Bản) - Tác giả Kazuhiro Okuda, Nhà xuất bản: Công thương
- Tạo Lập Mô Hình Kinh Doanh (Tái Bản) - Tác giả Alexander Osterwalder, Yves Pigneur
- Những Quy Tắc Trong Quản Lý (Tái Bản 2019 - Lần 2) - Tác giả: Richard Templar, Nhà xuất bản: NXB Lao Động
- HBR - Cẩm Nang Quản Lý - Tác giả: Harvard Business Review, Nhà xuất bản: NXB Công Thương
-
“Tôi nghĩ tôi đã học được những điều sau đây từ khóa đào tạo này:
Qua ...”
- Bà Nguyễn Thị Phượng - Tổ trưởng sản xuất Nhà máy Rượu vang trực thuộc LADOFOODS
-
“Tôi nghĩ tôi đã học được những điều sau đây từ khóa đào tạo này:
+ ...”
- Ông Nguyễn Hồng Đức - Giám đốc Nhà máy sản xuất rượu vang trực thuộc Công ty Cổ phần thực phẩm Lâm Đồng (LADOFOODS).
-
“Tôi nghĩ tôi đã học được những điều sau đây từ khóa đào tạo này:
Cập ...”
- Ông Phạm Nguyễn Nam Phi - Trưởng phòng Mua hàng - LADOFOODS GROUP
-
“Tôi nghĩ tôi đã học được những điều sau đây từ khóa đào tạo này:
Cách ...”
- Bà Phạm Phan Ngọc Dung - Trưởng Bộ phận Hầm vang Đà Lạt - LADOFOODS GROUP
-
“Tôi nghĩ tôi đã học được những điều sau đây từ khóa đào tạo này:
Hiểu ...”
- Bà Lê Thúy Hằng - Phó Tổng Giám đốc - LADOFOODS GROUP
-
“Qua Khóa học Tôi đã học được các Kỹ năng:
Kỹ năng bán hàng;
Cách ...”
- Bà Dương Thị Cẩm Tú - Tỉnh Trà Vinh
-
“Tôi nghĩ tôi đã học được những điều sau đây từ khóa đào tạo này:
Sau ...”
- Bà Phạm Ngọc Bảo Quyên - Trưởng BP Điều phối Công ty TNHH MTV LADOFOODS - LADOFOODS GROUP
-
“Tôi nghĩ tôi đã học được những điều sau đây từ khóa đào tạo này:
Rà ...”
- Ông Vũ Đình Hải Dương - Trưởng phòng Quản lý chất lượng - LADOFOODS GROUP
-
“Tôi nghĩ tôi đã học được những điều sau đây từ khóa đào tạo này:
Biết ...”
- Ông Phan Anh Tú - Kế toán trưởng - Công ty Cổ phần Thực phẩm Lâm Đồng (LADOFOODS)
-
“Tôi nghĩ tôi đã học được những điều sau đây từ khóa đào tạo này:
1. ...”
- Ông Vũ Đình Hải Dương - Trưởng phòng Quản lý chất lượng - Công ty Cổ phần thực phẩm Lâm Đồng (LADOFOODS).
-
“1. Trung tâm điều hành SCADA trực thuộc Tập đoàn điện lực Việt Nam:
- Tư vấn đã ...”
- - Trung tâm điều hành SCADA trực thuộc Tập đoàn điện lực miền Nam - Viễn thông TP.HCM, Viễn thông Bình Dương, Viễn thông Bình Định trực thuộc Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam
