Trong một thế giới cạnh tranh gay gắt, khốc liệt, áp lực cạnh tranh khiến các doanh nghiệp ngày càng phải phục vụ khách hàng tốt hơn. Những doanh nghiệp không chịu nổi áp lực cạnh tranh sẽ thất bại. Người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng là sự đón tiếp niềm nở, lịch sự, ân cần, chu đáo mà các nhân viên bán hàng dành cho khách hàng. Thực ra thì không hẳn là như vậy. Xu hướng hiện nay của các doanh nghiệp là thoả mãn khách hàng toàn tiền. Điều này chỉ có thể đạt được nếu mọi hoạt động của doanh nghiệp, từ thiết kế sản phẩm đến thông tin khách hàng, và mọi thành viên từ Tổng giám đốc đến những nhân viên tập sự, đều hướng tới và quyết tâm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

Tất cả những vấn đề này suy cho cùng phụ thuộc vào yếu tố con người, và hiệu quả làm việc của nhân viên lại phụ thuộc vào chất lượng của quản lý. Nhiệm vụ của các các nhà quản lý là phải duy trì được một sự cân bằng thiết yếu: họ phải thoả mãn khách hàng đồng thời phải đảm bảo rằng doanh nghiệp đạt được các mục tiêu lợi nhuận. Tuy nhiên, rất khó để duy thế cân bằng này. Khoá học này sẽ giúp chúng ta xem xét các yếu tố làm khách hàng thoả mãn và xem khách hàng mong muốn những gì từ dịch vụ chúng ta cung cấp. Từ đó, chúng ta có thể nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp hoặc của phòng ban mình.

ĐỐI TƯỢNG HỌC VIÊN

Khoá học này  được thiết kế dành cho các đối tượng học viên là những nhân viên bán hàng, các giám sát viên phụ trách các khu vực bán hàng và các nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng

MỤC TIÊU KHOÁ HỌC

Sau khoá học này học viên có thể:

• Nhận diện các loại khách hàng;
• Hiểu rõ tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng và hoạt động quản trị quan hệ khách hàng;
• Thực hiện các nguyên tắc ứng xử trong các tình huống tiếp xúc với khách hàng;
• Hiểu được cách thức và phương pháp để xác định nhu cầu, mong muốn phản hồi từ khách hàng;
• Hiểu và nắm được quy trình quản trị quan hệ khách hàng;
• Hiểu được những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng để cải thiện việc chăm sóc khách hàng.

THỜI LƯỢNG KHOÁ HỌC

Khoá học được tiến hành trong 3 ngày.

NỘI DUNG KHOÁ HỌC

Phần 1: Tổng quan về khách hàng

• Khái niệm về khách hàng;
• Khách hàng bên  ngoài;
• Khách hàng nội bộ;
• Khách hàng tìm kiếm lợi ích gì?
• Vai trò và tầm quan trọng của khách hàng.

Phần 2: Quản trị quan hệ khách hàng

• Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng;
• Mục đích và tác dụng của công tác quản trị quan hệ khách hàng;
• Ba trụ cột cơ bản quả vấn đề thoả mãn khách hàng;
• Đáp ứng khách hàng như thế nào?

Phần 3:  Giao dịch trực tiếp với khách hàng

• Khách hàng là của ai?
• Yếu tố con người quyết định chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng;
• Khái niệm và vai trò;
• Giao dịch trực tiếp: phương pháp và những kỹ năng thực hiện.

Phần 4:  Giao dịch với khách hàng qua điện thoại và các phương tiện khác(email, fax, thư…)

• Giao dịch qua điện thoại;
• Vai trò của việc thực hiện chăm sóc khách hàng qua các phương tiện;
• Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại, email và các phương tiện khác;
• Khách hàng than phiền.

Phần 5:  Xử lý than phiền khiếu nại

• Khái niệm;
• Quy trình xử lý than phiền, khiếu nại;
• Nguyên tắc thực hiện.

Phần 6:  Xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng

• Khái niệm, vai trò;
• Các yêu cầu khi xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng;
• Hạ tầng của trung tâm;
• Nhân sự của trung tâm.

Phần 7:  Xây dựng quy trình quản trị quan hệ khách hàng

• Khái niệm, vai trò;
• Quy trình quản trị quan hệ khách hàng.

Phần 8:  Thực hiện chăm sóc khách hàng

• Khái niệm và ý nghĩa;
• Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng;
• Quản lý để thoã mãn khách hàng;
• Các bước thực hành để thoả mãn khách hàng;
• Văn hoá chăm sóc khách hàng.

PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY

INLEN lấy người học làm trung tâm nhằm phát huy tối đa tính tích cực và chủ động của họ. Phương pháp giảng dạy tương tác 3 chiều: Học viên- Học viên- Giảng viên, và được sử dụng phối hợp các phương pháp: thuyết trình, phát ý tưởng, thảo luận nhóm, trò chơi hoạt động, nghiên cứu tình huống, đóng vai, hỏi – đáp, trong khoá học.

Sau khóa học, các học viên sẽ tự tin sử dụng kinh nghiệm và những kỹ năng vừa được trang bị nhằm thay đổi quan niệm cűng như hành vi của học viên tại nơi làm việc. Giáo trình và phương pháp truyền đạt của INLEN được xây dựng theo hướng giải quyết vấn đề, nhắm vào các khó khăn mà người học đang gặp phải để đề nghị, hướng dẫn cách giải quyết phù hợp thông qua các bài tập tự khám phá, bài tập thực hành và kế hoạch hành động cá nhân.

THÔNG TIN KHÓA HỌC

Ghi chú:

-   Học phí sẽ được giảm 10% áp dụng khi hoàn tất học phí trước ngày khai giảng là 7 ngày.

-   Học phí sẽ được giảm 10% áp dụng cho nhóm học viên đăng ký từ 3 người trở lên.

-   Học viên sẽ không được hoàn lại học phí khi đã đóng phí, nếu học viên có yêu cầu dời khóa học, vui lòng đề nghị bằng văn bản (fax, email, thư) đến INLEN trước ngày khai giảng ít nhất 3 ngày.

ĐIỀU KIỆN CẤP CHỨNG CHỈ KHÓA HỌC

Học viên sẽ không được cấp Chứng chỉ khóa học nếu vắng mặt hơn 30% tổng số buổi học của toàn khóa học.

• Cá nhân
• Tổ chức