Bán hàng - Chăm sóc khách hàng là một nhiệm vụ vô cùng quan trọng trong tổng thể các chức năng, nhiệm vụ của một tổ chức doanh nhiệp. Có nhiều người cho rằng bán hàng, chăm sóc khách hàng, đâu cần có kiến thức, kỹ năng, chỉ cần có năng khiếu bẩm sinh về bán hàng, chăm sóc khách hàng thì có thể bán hàng hàng hiệu quả, điều này chỉ đúng ở một khía cạnh nhất định nào đó mà thôi. Trên thực tế trong nền kinh tế thị trường đầy tính cạnh tranh, sản phẩm hàng hoá ngày càng đa dạng và phong phú, buôn bán ngày nay không bị giới hạn trong phạm vi một ranh giới địa lý nào cả, mà có tính toàn cầu hoá, nhất là các doanh nghiệp Việt Nam đã bước vào sân chơi lớn, sân chơi của các sản phẩm mang hàm lượng công nghệ cao, và chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp, với một hệ thống quản lý hiệu quả - thì việc rèn luyện kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng cho các đối tượng là nhân viên bán hàng là một điều hết sức cần thiết. Vì không được trang bị những kiến thức cơ bản và cốt lõi thì việc bán hàng, chăm sóc khách hàng sẽ không hiệu quả, đồng thời làm mất đi hình ảnh và thương hiệu của công ty đối với người tiêu dùng.

Thử hỏi nếu công ty sản xuất ra hàng hóa - dịch vụ nhưng không bán được thì sao? Nhưng muốn bán hàng được ngoài các yếu tố khác thì kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng là vô cùng quan trọng. Do đó các nhân viên bán hàng cần được trang bị những kiến thức và kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp. Nếu làm được điều này sẽ giúp cho toàn bộ nhân viên bán hàng tự tin đoàn kết với nhau hơn để thực hiện thành công vai trò trách nhiệm của mình góp phần phát triển doanh số của công ty, mở rộng thị trường, chiếm lĩnh thị phần…nâng cao uy tín thương hiệu của doanh nghiệp.

Bán hàng và Chăm sóc khách hàng suy cho cùng vẫn được xem như một nghề, đó là nghề quản trị. Ngoài những năng khiếu bẩm sinh về bán hàng nhất thiết cần phải được rèn luyện và đào tạo.

ĐỐI TƯỢNG HỌC VIÊN

Khoá học này  được thiết kế dành cho các đối tượng học viên là những nhân viên bán hàng, các cấp quản lý bán hàng.

MỤC TIÊU KHOÁ HỌC

Sau khoá học này học viên có thể:

• Hiểu được khái niệm bán hàng là gì?
• Nắm và hiểu rõ được việc giao tiếp và tiến trình giao tiếp với khách hàng.
• Nắm được các kiến thức và kỹ năng cơ bản của nhân viên bán hàng.
• Làm cho nhân viên bán hàng nhận thức được vấn đề cần phải hiểu và nắm được sản phẩm, đặc điểm kỹ thuật của sản phẩm, và phong cách của sản phẩm tuỳ theo mỗi loại sản phẩm mà mình đang bán là rất quan trọng và cần thiết.
• Hiểu được các bước trong giao tiếp bán hàng để vận dụng bán hàng đạt hiệu quả cao nhất.
• Hiểu được khách hàng là gì?
• Hiểu được quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng để vận dụng vào thực tế đạt hiệu quả về việc giữ vững được lượng khách hàng cũ và lôi cuốn được khách hàng hàng cũ để thực hiện bán các sản phẩm và dịch vụ mới.

THỜI LƯỢNG KHOÁ HỌC

Khoá học được tiến hành trong 4 ngày.

NỘI DUNG KHOÁ HỌC

Phần 1:  Kỹ năng bán hàng:

• Bán hàng là gì ? Các kiến thức cơ bản của nhân viên bán hàng
• Giao tiếp và tiến trình giao tiếp với khách hàng:

                -   Khái niệm về giao tiếp

                -   Quy trình giao tiếp

                -   Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp

                -   Hình thức giao tiếp

                -   Mô hình Johari – Window

                -   Kỹ năng đặt câu hỏi

                -   Kỹ năng lắng nghe tích cực -  mô hình LACE

                -   Tiến trình giao tiếp với khách hàng

• Các kiến thức và kỹ năng cơ bản của nhân viên bán hàng

                -   Hiểu biết về các loại sản phẩm;

                -   Hiểu biết về các dạng  khách hàng và thái độ ứng xử tuỳ theo từng dạng khách hàng (11 dạng khách hàng thường gặp và thái độ ứng xử của bạn).

• Tầm quan trọng của việc nhân viên bán hàng cần phải hiểu sản phẩm, đặc điểm kỹ thuật của sản phẩm, phong cách của sản phẩm, và lợi ích của sản phẩm mà một người nhân viên bán hàng cần có để giới thiệu, tư vấn, và thuyết phục khách hàng.
• Các bước trong giao tiếp bán hàng đạt hiệu quả cao nhất.

                -   Chuẩn bị tiếp xúc với khách hàng

                  +   Chuẩn bị thông tin

                  +   Chuẩn bị về phương tiện

                  +   Chuẩn bị kế hoạch

                  +   Chuẩn bị thể chất và tinh thần

               -   Tiếp xúc với khách hàng

               -   Lắng nghe khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

               -   Giới thiệu sản phẩm, thuyết phục khách hàng

               -   Trả lời thắc mắc

               -   Kết thúc thương vụ

• Nghệ thuật bài trí, trưng bày hàng hóa, sản phẩm - dịch vụ để gây ấn tượng cho khách hàng
• Nghệ thuật trang trí tại các cửa hàng theo phong cách riêng tạo hình ảnh thương hiệu của công ty.
• Cách ghi chép báo cáo hàng hóa ( Nhập, xuất, tồn )
• Quy trình kiểm soát và quản lý các mặt hàng - dịch vụ  hiệu quả.

Phần 2: Kỹ năng chăm sóc khách hàng:

• Khách hàng là ai?

               -   Khách hàng bên ngoài, khách hàng nội bộ

               -   Khách hàng tìm kiếm lợi ích gì?

               -   Các yếu tố thúc đẩy quá trình chăm sóc khách hàng

• Quan hệ với khách hàng:

               -   Mục tiêu vì sự phát triển của doanh nghiệp

               -   Quản lý sự bỏ đi của khách hàng

               -   Các khiếu nại thường gặp

               -   Làm thế nào để xử lý khiếu nại của khách hàng

               -   Làm thế nào để giữ khách hàng

• Chăm sóc khách hàng:

               -   Chăm sóc khách hàng là gì?

                 +   Các hình thức chăm sóc khách hàng

                 +   Các bước chăm sóc khách hàng

               -   Thực hiện chăm sóc khách hàng

                 +   Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng

                 +   Quản lý để thoả mãn khách hàng

                 +   Các bước thực hiện

                 +   Văn hoá chăm sóc khách hàng

PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY

INLEN Lấy người học làm trung tâm nhằm phát huy tối đa tính tích cực và chủ động của họ. Phương pháp giảng dạy tương tác 3 chiều: Học viên - Học viên- Giảng viên, và được sử dụng phối hợp các phương pháp: thuyết trình, phát ý tưởng, thảo luận nhóm, trò chơi hoạt động, nghiên cứu tình huống, đóng vai, hỏi – đáp, trong khoá học.

Sau khóa học, các học viên sẽ tự tin sử dụng kinh nghiệm và những kỹ năng vừa được trang bị nhằm thay đổi quan niệm cűng như hành vi của học viên tại nơi làm việc. Giáo trình và phương pháp truyền đạt của INLEN được xây dựng theo hướng giải quyết vấn đề, nhắm vào các khó khăn mà người học đang gặp phải để đề nghị, hướng dẫn cách giải quyết phù hợp thông qua các bài tập tự khám phá, bài tập thực hành và kế hoạch hành động cá nhân.

THÔNG TIN KHÓA HỌC

Ghi chú:

-   Học phí sẽ được giảm 10% áp dụng khi hoàn tất học phí trước ngày khai giảng là 7 ngày.

-   Học phí sẽ được giảm 10% áp dụng cho nhóm học viên đăng ký từ 3 người trở lên.

-   Học viên sẽ không được hoàn lại học phí khi đã đóng phí, nếu học viên có yêu cầu dời khóa học, vui lòng đề nghị bằng văn bản (fax, email, thư) đến INLEN trước ngày khai giảng ít nhất 3 ngày.

ĐIỀU KIỆN CẤP CHỨNG CHỈ KHÓA HỌC

Học viên sẽ không được cấp Chứng chỉ khóa học nếu vắng mặt hơn 30% tổng số buổi học của toàn khóa học.

• Cá nhân
• Tổ chức