Kiến thức - Chuyên đề
Hiểu khách hàng hơn chính bản thân họ
Khi khách hàng ở cách xa bạn cả ngàn dặm, liệu bạn có thể biết chính xác họ đang cần gì và những thứ gì sẽ thực sự phù hợp với họ. Điều tưởng chừng như không thể ấy đã được Stich Fix biến thành điều có thể và đem lại cho khách hàng một trải nghiệm mua sắm hoàn toàn khác biệt. Bí quyết thành công của Stitch Fix là hiểu khách hàng hơn chính cả bản thân họ.
Khi một người bạn của tôi, một người coi thường việc mua sắm không thể ngừng say mê Stitch Fix, một dịch vụ tạo phong cách cá nhân trực tuyến dành cho phụ nữ, tôi biết mình cần phải thử xem sao.
Suy nghĩ đầu tiên của tôi khi xem trang web này là "làm thế nào mà một người ở cách xa tôi hàng ngàn dặm lại có thể thực sự hiểu phong cách của tôi đến vậy?" trang web hoạt động như sau: Bạn đăng ký, điền vào một bảng câu hỏi tương đối dài về phong cách/ cơ thể của bạn và thế là sau một vài ngày, một chiếc hộp quần áo đã xuất hiện ở trước cửa nhà bạn một cách kỳ diệu. Sau đó bạn có thể quyết định sẽ giữ lại món đồ đó và gửi trả lại số còn lại mà không bị tính tiền.
Tôi thích các hoạt động của Stitch Fix vì đối với hầu hết phụ nữ, mua sắm có thể là một công việc khá căng thẳng - có quá nhiều lựa chọn, nhưng chẳng có món nào vừa với họ và hầu hết chúng ta không đủ tiền thuê một nhà tạo mẫu riêng.
Tôi chú trọng đến mục xây dựng thương hiệu trên Stitch Fix vì tôi thật sự ngưỡng mộ tất cả những gì họ làm, để chạm tới từng cá nhân này. Mặc dù đây là một thương hiệu lớn, nhưng họ vẫn dành thời gian tạo ra những trải nghiệm và bộ sưu tập cá nhân dành cho mọi người - điều này còn giúp họ tiến những bước dài trong việc tạo ra những khách hàng trung thành.
Dưới đây là một vài điều chúng ta có thể học tập được từ thương hiệu này.
1. Đoán trước nỗi sợ hãi của khách hàng
CEO của Stitch Fix - Katrina Lake nói về cách họ loại bỏ nỗi lo lắng trong việc mua sắm: "Khách hàng của chúng tôi thường bị hạn chế về thời gian, và họ luôn không rõ liệu các xu hướng thời trang mới có phù hợp với dáng họ không, và nên kết hợp các món đồ trong tủ quần áo họ như thế nào. Chúng tôi muốn tách phần phỏng đoán ra khỏi công việc mua sắm bằng cách gửi cho phái đẹp những món đồ không chỉ phù hợp với sở thích cá nhân của họ mà còn giúp tôn dáng họ và hợp với phong cách sống của họ.
Hơn thế cô cho biết thêm "vì họ có 3 ngày để mặc thử các món đồ, nên họ có thể có được ý kiến phản hồi từ chồng, bạn bè, và tự tin hơn về món đồ mà cuối cùng họ sẽ mua.
Nhiều lúc chúng ta mua đồ vì sự thuận tiện. Vì vậy nếu bạn trải nghiệm mua sắm dễ dàng, không gây căng thẳng cho các khách hàng, họ sẽ quay trở lại với bạn.
2. Dành thời gian để tìm hiểu khách hàng. Tất cả chúng ta sẽ điều sống trong một thế giới bận rộn, nhưng bạn đang nhắm tới đến việc có những người hâm mộ trung thành chứ không chỉ là khách hàng đơn thuần. Bạn cần phải dành thời gian tìm hiểu về những người đang mua hàng của bạn.
Stitch Fix coi đây là phần quan trọng cả quy trình vận hành, bắt đầu với hồ sơ phong cách (the style Profile). Bảng câu hỏi này sẽ giúp các nhà tạo mẫu có được những thông tin họ cần để chuẩn bị một "phong cách đinh" cho khách hàng. Lake viết rằng "thật là thú vị khi biết những câu hỏi nào được các chị em trả lời tốt, và những câu hỏi nào không hiệu quả như chúng tôi đoán. VD trước đây chúng tôi hỏi các chị em xác định hình dáng cơ thể của họ (đồng hồ cát, quả táo, quả lê...) chúng tôi thấy rằng không phải lúc nào các chị em cũng có thể xác định được chính xác loại hình dáng cơ thể họ, nhưng lại trả lời chính xác hơn những câu hỏi cụ thể về một phần cơ thể nhất định, vì thế câu hỏi về đường cong phía dưới đã ra đời. Đây giống như một câu hỏi quyết định trong bộ hồ sơ phong cách của chúng tôi".
Sau khi hồ sơ phong cách đã được nộp đi, nhóm làm việc tiếp tục tìm hiểu khách hàng bằng cách tìm kiếm các tài khoản trên mạng xã hội của họ, và dõi theo quá trình bằng cách đưa ra bản khảo sát ý kiến khách hàng về những việc họ cần thực hiện để thực hiện tốt hơn. Tất cả những việc này sẽ còn giúp họ tiến xa.
Cá nhân hóa trải nghiệm
Trong thế giới số của chúng ta, vẫn có những doanh nghiệp thành công nhờ chú trọng dịch vụ khách hàng, và khiến các khách hàng cảm thấy mình thật đặc biệt. Điều này cần ăn sâu trong doanh nghiệp của bạn nếu bạn muốn thành công.
2 điều mà Stitch Fix đã làm được đã khiến họ vượt xa các đối thủ là lời cảm ơn từ những người tạo mẫu cho khách hàng và hướng dẫn về phong cách. Với mỗi khách hàng, họ sẽ gửi kèm cách phối các món đồ theo nhiều cách khác nhau.
Lake cho biết "Đây là một sự khác biệt quan trọng của chúng tôi, với tư cách là một doanh nghiệp - khá khó khăn để có thể cung cấp những phong cách thật sự riêng cho mỗi khách hàng một cách rộng rãi như vậy. Chúng tôi đã làm việc một cách rất chăm chỉ trong những năm qua để phát triển và mở rộng hoạt động, đảm bảo chất lượng của từng bộ sưu tập riêng của từng khách hàng, và duy trì sự kết nối cá nhân mà chúng tôi đã tạo dựng được với mỗi khách hàng".
Lê Thu Thủy- Dịch từ Entrepreneur
TIN TỨC LIÊN QUAN
- HOT - TS.Phan Ngọc Thanh lần đầu tiên chuẩn bị xuất bản cuốn sách công cụ ứng dụng cho Doanh nghiệp:"Những mô hình chiến lược hướng đến kinh doanh hiệu quả"
- OKR - Phương Pháp Thiết Lập Mục Tiêu Và Quản Lý Công Việc Vượt Trội (Tái Bản) - Tác giả Kazuhiro Okuda, Nhà xuất bản: Công thương
- Tạo Lập Mô Hình Kinh Doanh (Tái Bản) - Tác giả Alexander Osterwalder, Yves Pigneur
- Những Quy Tắc Trong Quản Lý (Tái Bản 2019 - Lần 2) - Tác giả: Richard Templar, Nhà xuất bản: NXB Lao Động
- HBR - Cẩm Nang Quản Lý - Tác giả: Harvard Business Review, Nhà xuất bản: NXB Công Thương
-
“Tôi nghĩ tôi đã học được những điều sau đây từ khóa đào tạo này:
Qua ...”
- Bà Nguyễn Thị Phượng - Tổ trưởng sản xuất Nhà máy Rượu vang trực thuộc LADOFOODS
-
“Tôi nghĩ tôi đã học được những điều sau đây từ khóa đào tạo này:
+ ...”
- Ông Nguyễn Hồng Đức - Giám đốc Nhà máy sản xuất rượu vang trực thuộc Công ty Cổ phần thực phẩm Lâm Đồng (LADOFOODS).
-
“Tôi nghĩ tôi đã học được những điều sau đây từ khóa đào tạo này:
Cập ...”
- Ông Phạm Nguyễn Nam Phi - Trưởng phòng Mua hàng - LADOFOODS GROUP
-
“Tôi nghĩ tôi đã học được những điều sau đây từ khóa đào tạo này:
Cách ...”
- Bà Phạm Phan Ngọc Dung - Trưởng Bộ phận Hầm vang Đà Lạt - LADOFOODS GROUP
-
“Tôi nghĩ tôi đã học được những điều sau đây từ khóa đào tạo này:
Hiểu ...”
- Bà Lê Thúy Hằng - Phó Tổng Giám đốc - LADOFOODS GROUP
-
“Qua Khóa học Tôi đã học được các Kỹ năng:
Kỹ năng bán hàng;
Cách ...”
- Bà Dương Thị Cẩm Tú - Tỉnh Trà Vinh
-
“Tôi nghĩ tôi đã học được những điều sau đây từ khóa đào tạo này:
Sau ...”
- Bà Phạm Ngọc Bảo Quyên - Trưởng BP Điều phối Công ty TNHH MTV LADOFOODS - LADOFOODS GROUP
-
“Tôi nghĩ tôi đã học được những điều sau đây từ khóa đào tạo này:
Rà ...”
- Ông Vũ Đình Hải Dương - Trưởng phòng Quản lý chất lượng - LADOFOODS GROUP
-
“Tôi nghĩ tôi đã học được những điều sau đây từ khóa đào tạo này:
Biết ...”
- Ông Phan Anh Tú - Kế toán trưởng - Công ty Cổ phần Thực phẩm Lâm Đồng (LADOFOODS)
-
“Tôi nghĩ tôi đã học được những điều sau đây từ khóa đào tạo này:
1. ...”
- Ông Vũ Đình Hải Dương - Trưởng phòng Quản lý chất lượng - Công ty Cổ phần thực phẩm Lâm Đồng (LADOFOODS).
-
“1. Trung tâm điều hành SCADA trực thuộc Tập đoàn điện lực Việt Nam:
- Tư vấn đã ...”
- - Trung tâm điều hành SCADA trực thuộc Tập đoàn điện lực miền Nam - Viễn thông TP.HCM, Viễn thông Bình Dương, Viễn thông Bình Định trực thuộc Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam
